Muutokset vaativat johtajaa

Mirjami Laitinen palaa ajassa 35 vuotta taaksepäin. Tuolloin akateeminen työttömyys oli ankaraa. Nuori vastavalmistunut hallintotieteiden kandidaatti lähetteli papereitaan erilaisiin hallintovirkoihin ja päätti lopulta käydä itse esittäytymässä ystäviensä suosituksesta myös lääninverovirastossa.

Vakansseja ei kuitenkaan ollut avoinna ja jos olisi, ne täytettäisiin talon sisältä, hänelle kerrottiin. Sympaattinen lääniverotarkastajan sijainen rohkaisi kuitenkin, että vaikka mahdollisuudet ovat vähäiset, paperit kannattaisi jättää. Joitain virkoja on tulossa. Ehkä auttaisi, jos vielä sitten kävisi esittäytymässä asianomaiselle osastopäällikölle, vaikka ei kutsuttaisikaan.

Laitinen laittoi ajallaan hakupaperit verotarkastajan virkaan ja varasi ajan osastopäälliköltä. Vastaanotto ei kestänyt kauan. Naisia tänne emme ota, oli päällikkö kuitannut.

– Unohdin koko asian ja tein jo töitä Sotkamon kuntasuunnittelusihteerinä, kun vanhempani kertoivat, että verovirastosta oli soitettu. Minut oli valittu johonkin virkaan ja se olisi pitänyt ottaa jo vastaan. Minulle oli vain unohdettu kertoa, Laitinen naurahtaa.

Osastopäällikön opit eivät sittemmin ole kantaneet hedelmää. Nykyisin verohallinnon noin 6 000 työntekijästä 77 prosenttia on naisia. Sellainen istuu myös korkeimmalla pallilla.

Verohallituksen pääjohtaja Mirjami Laitinen on malliesimerkki siitä, että urakehityksen kautta osaava asiantuntija voi päätyä huippujohtajaksi. Matkallaan hänellä on ollut monia virstanpylväitä.

Hallintoalamaisesta asiakkaaksi

Viimeisen parinkymmenen vuoden aikana verokarhu on verovelvollisten silmissä saanut nallemaisia piirteitä. Vaikka elämässä edelleenkin olisi vain kaksi varmaa asiaa – verot ja kuolema – ensimmäinen ei ehkä ahdista suomalaisia enää niin raastavasti kuin menneinä aikoina.

Syynä on verottajan näkökulman muutos. Karhujen kotiin lanseerattiin sana asiakas. Laitinen on 1980-luvun lopulta asti vastannut systemaattisesta asiakasohjauksen ja asiakaspalvelun kehittämisestä, joiden tulokset ovat näkyneet 1990- ja varsinkin 2000-luvulla.

– Viimeisen 20 vuoden aikana muutos on ollut kaikkein rajuinta ja muutosvauhti kiihtyy edelleen. Se, mikä toivottavasti näkyy ulkopuolella, on veronmaksajien kohtelu; asiakaspalvelu ja sen kehittyminen. Kun tulin verohallintoon, asia ei ollut samalla tavalla esillä. Nyt veronmaksajat ovat keskiössä. Vaikka emme kaikilta osin pystykään täyttämään heidän vaatimuksiaan, kuuntelemme koko ajan herkällä korvalla.

– Ennen veronmaksajat olivat hallintoalamaisia. Hoidamme tietysti nykyäänkin pakkoasiakkuutta, mutta aiemmin käytettiin ehkä helpommin pakkoasiakkuuteen liittyvää valtaa. Nyt pyrimme siihen, että veronmaksu olisi mahdollisimman helppoa.

Laitinen korostaa, että muutos on tapahtunut aika luontevasti – kaikki ymmärtävät, että asiakaspalvelutehtävässä ollaan. Tie on ollut pitkä, mutta kuoppainen vain aivan alkutaipaleella.

– Kun 1980-luvulla aloittelimme asiakaspalvelukoulutusta ja kutsuin yrityksistä ihmisiä kertomaan bisnesmaailman asiakaspalvelun arkipäivästä, kurssilaiset ihmettelivät, että mitä ihmettä yksityiset yritykset voivat siitä mitään tietää.

Verohallinnon asiakkaita eivät ole vain veronmaksajat. Niitä ovat myös veronsaajat, kuten valtio, kunnat, seurakunnat, Kela ja metsänhoitoyhdistykset. Lisäksi verohallinnolla on paljon tietopalveluasiakkaita. Laitisen mukaan verohallinnon strategisena selkärankana on toimia yhteistyössä asiakkaitten kanssa, kehittää verotuksen prosesseja niin, että asiointitarpeet vähenevät sekä tarjota erilaisia verkkopalveluja asiakkaiden käyttöön. Miten tähän kaikkeen kauniiseen oikein päästään? Verohallinnossa on monta hyvää ratkaisua. Yksi niistä on ollut informaatioteknologia.

Palkittua bittivirtaa

Laitinen on toiminut 1990-luvun lopulla ja 2000-luvun alussa johtoryhmän puheenjohtajana ja jäsenenä useissa merkittävissä viranomaisyhteistyönä toteutetuissa hankkeissa, jotka ovat liittyneet sähköiseen asiointiin ja verotuksen tietojärjestelmien sähköiseen kehittämiseen. Veropalvelut on hiljalleen valuneet nettiin. Kyberavaruuteen sukellettiin vuonna 1997 omilla kotisivuilla, joilla oli ohjeita ja lomakkeita veronmaksajille.

Viimeisten vuosien aikana verohallinto on paistatellut myönteisessä julkisuudessa. Sitä ovat tuoneet etenkin sähköiset ratkaisut. Palkintoja ovat niittäneet Verokortti verkossa, Palkka.fi ja esitäytetty veroilmoitus.

– Teknologia on mahdollisuus. Tosin aina silloin tällöin miettii, että kun teknologia menee niin kovaa vauhtia eteenpäin, pysytäänkö perässä. Teknologiavetoisesti emme kuitenkaan lähde viemään asioita eteenpäin. Teemme sen aina toimintalähtöisesti.

Aiemmin verohallinnonkin sähköisessä maailmassa ongelmana oli tunnistautuminen. Sekin ongelma ratkesi, kun pankit ymmärsivät tunnisteensa olevan kauppatavaraa. Niiden käyttäminen on jo lähes kaikille tuttua ja turvallista.

Uusinta uutta verohallinnon bittipaletissa tulee tänä keväänä olemaan mahdollisuus tehdä veroilmoituksen matkakuluihin muutoksia suoraan internetissä.

Verorahat ilman korvamerkkiä

Laitisen visioissa kangastelee veroportaali, jossa verovelvolliset voisivat aktiivisesti itse seurata ja hoitaa lähes kaikkia veroihin liittyviä asioita, kuten verkkopankeissa hoidetaan nykyään raha-asiat. Joskus tulevaisuudessa meillä kaikilla on verotili, joka siirtää vaikkapa mätkyt historian lehdille, kun verotustaan voi seurata reaaliajassa.

Yksityisillä henkilöillä rahavirtojen määrä verokarhulle tai sieltä takaisin on kuitenkin varsin rajallinen. Niinpä mattimeikäläisen verotili saa vielä odottaa. Toisin on yritysten laita. Niillä verotili lienee käytössä jo vuonna 2010.

Verotili on reskontra yritysveronmaksajalle. Siinä kaikki maksusuoritukset kirjataan asiakaskohtaiselle verotilille. Yritykset eivät enää voi valita, mitä veroa maksavat ja kuukaudessa on yksi ainoa veronmaksupäivä nykyisen 5–6 sijasta.

Näin vältyttäisiin likviditeettiongelmilta, sillä rahaa voisi siirtää verotilille muulloinkin kuin eräpäivänä. Yrityksille maksettaisiin korkoa ylijäämästä, mutta vajeesta sitä taas perittäisiin. Veroja voisi myös kuitata keskenään. Negatiivisen ALV:n voisi itse korjata plussan puolella olevilla työnantajasuorituksilla ja tehdä ilmoituksen verohallintoon.

Kirjanpito- ja muistiinpanovelvolliset saisivat kuukausittain tiliotteen saldoineen. Verotilin alijäämä siirrettäisiin ulosottoperintään, ellei sitä itse maksettaisi muistutuksen jälkeen. Aiemmin verohallitus on lähettänyt ulosottoon joitain verolajeja tai eriä. Jatkossa julkistettaisiin vain verovelan kokonaismäärä.

– Tarkoitus on saada rahavirrat mahdollisimman minimiin. Rahaa ei enää korvamerkittäisi. Pienille yrityksille periodi voisi olla kolme kuukautta. Niillä on muitakin asioita ajateltavanaan kuin verotus, eikä siellä ole asiantuntijoita verotusta hoitamassa. Nykyisin joudumme aika paljon karhuamaan veroja ja kun teemme arviomaksuunpanon, vasta sitten pieni yritys reagoi. Edestakainen työ on meidänkin kannaltamme hukkaan heitettyä, Laitinen sanoo.

Taloushallinnon ammattilaisille lisää palveluja

Laitinen painottaa monessa käänteessä sidosryhmäyhteistyön tärkeyttä verohallinnolle. Taloushallinnon ammattilaiset ovat tässä keskeisellä sijalla.

– Meille on olennaista, että saamme tilitoimistot, konsulttitalot ja työnantajat tekemään ja hoitamaan asiat alusta lähtien oikein. Sidosryhmäyhteistyö on erittäin arvokasta ja sitä pitäisi kyetä tekemään enemmän.

– Tilitoimistot ja taloushallinnon ammattilaiset tekevät asiakkaittensa puolesta tavattomasti asioita. Osaaminen siellä on erittäin kovatasoista. Emme ole vielä kyenneet tekemään ohjeistuksia segmentoidusti ja kohdentamaan asiantuntijan erityispalveluja juuri heille. Pohdimme sitä parhaillaan. Yksi tapa on tietysti ollut, että kuulemme ammattilaisia, kun teemme lomakkeita ja ohjeita, niin että saamme mahdollisimman hyviä työkaluja juuri siihen työhön. Kommentit ovat olleet erittäin arvokkaita, Laitinen sanoo.

Hän kiittää Taloushallintoliiton veropalveluista tekemää tutkimusta. Parhaillaan sitä puretaan verohallinnossa auki. Yhdeksi esimerkiksi Laitinen nostaa taloushallinnon ammattilaiselle tuotteistetun puhelinpalvelun.

– Yleiset palvelunumerot eivät riitä. Taloushallintoihmisten kysymykset ovat paljon erikoistuneempia. Meidän tulee pohtia, miten saamme spesiaalikysymyksiin paremmin vastauksia. Sitä kautta asioita saadaan kerralla kuntoon ja oikein. Silloin ne eivät sotke prosessia enää myöhemmässä vaiheessa.

Muutokset vaativat johtajaa

Verohallituksen pääjohtajan tehtävänä on johtaa verohallinnon toimintaa ja taloutta sekä vastata niiden asianmukaisesta järjestämisestä ja tuloksellisuudesta. Hän vastaa myös tulostavoitteiden saavuttamisesta samoin kuin toimintaa ja taloutta koskevasta raportoinnista.

Tämä kaikki on Laitiselle jo perin tuttua. Hän on toiminut Verohallituksessa verotuskeskuksen ylijohtajana ja pääjohtajan ykkössijaisena vuodesta 1997 lähtien. Kun hänet valittiin pääjohtajaksi, perusteluissa kiitettiin erityisesti hänen vankkaa kokemustaan ja osaamistaan muutosten hallintaan liittyvässä johtamisessa.

Laitinen itsekin myöntää, että kokemusta muutosten läpiviemisestä on vuosien saatossa kertynyt. Hän on ollut kaikissa keskeisissä muutoksissa mukana. Niiden onnistumisen hän kuitenkin sälyttää vaatimattomasti henkilöstölle.

– Meillä on täällä erinomainen porukka. Ilman sitoutunutta henkilöstöä muutoksia ei voi viedä läpi, siksi se on mukana jo alkumetreillä.

Tuottavuustavoitteet koskettavat ankarasti myös verohallintoa. Henkilömäärän pitäisi kutistua nykyisestä noin 6 000:sta noin 5 300:aan vuoteen 2012 mennessä. Laitisen mukaan väki vähenee eläköitymällä.

– Ketään ei irtisanota. Se on erittäin tärkeä viesti työntekijöille ja helpottaa uudistusten läpiviemistä. Myös tuottavuudessa lähdemme periaatteesta, että lisääntynyttä työmäärää ei oteta irti meidän selkänahoistamme.

– Monet muutokset liittyvät juuri tuloksellisuuden nostamiseen. Meillä on prosesseissa hyvin paljon automatisointia ja työnkuvat muuttuvat entistä asiantuntijavoittoisemmiksi. Rutiinit siirtyvät verkkoon ja koneiden tehtäväksi ja asiointipalveluita digitalisoidaan asiakkaiden itsepalveluiksi.

Helsinkiläisen henkilöverotus Lappiin

Toinen suuri muutos liittyy hallinnon organisointiin. Lainsäädäntö on muuttumassa sellaiseksi, että verotuksen toimivaltarajoja on radikaalisti purettu. Tämä tapahtuu siten, että verohallitus ja verovirastot yhdistetään yhdeksi viranomaiseksi, jonka nimi on verohallinto. Sen toiminta-alue on koko maa.

Samalla verotusta aiotaan tehdä joustavammaksi niin, että esimerkiksi henkilöverotus voidaan tehdä missä päin maata tahansa verovelvollisen kotikunnasta välittämättä. 150 000 vantaalaista on jo toiminut koekaniinina.

Laitisen mukaan syy tähän on yksinkertainen.

– Verovelvolliset hakeutuvat kasvukeskuksiin, mutta oma väki ei muuta samaa tahtia perässä. Kun työntekijöitä ei haluta pakkosiirtää, on työn tultava työntekijöiden luokse.

Merkittäviin muutoksiin on jo tehty valmisteluja. Niinpä suurempia yksiköitä on syntynyt.

– Olemme iso hallinto, emme voi ykskaks kääntää asioita. Menemme koko ajan hitaasti eteenpäin. Tiedämme, mihin olemme menossa ja miten sinne mennään. Laivamme kääntyy, mutta vauhdin tulee olla sopiva. Iso laiva kääntyy nopeasti vain ylösalaisin.

Sanaton viesti

Haasteita uudella pääjohtajalla siis riittää, sillä maailma ympärillä muuttuu ja kaikki vaikuttaa myös verotukseen. Informaatioteknologian lisäksi kansainvälistyminen jatkuu ja taloudellinen toiminta monipuolistuu eri tavoin. Normisidonnaiselle hallinnolle on tärkeää, että myös lainsäädäntö on riittävän virtaviivaista.

– Maailman monimutkaisten ilmiöiden sääntelemisestä tulee helposti myös monimutkaista lainsäädäntöä.

Laitista ei saa houkutelluksi kommentoimaan päivänpolttavia ja poliittisiakin kysymyksiä.

– Ne ovat valmistelun alla ja siitä en osaa kertoa, hän hymyilee.

Mitä verotetaan ja kuinka paljon – se ei ole verohallinnon asia, vaan poliitikkojen, on viesti tulkittavissa.

– Teemme yhteiskunnan kannalta erittäin arvokasta työtä. Olemme resurssien huoltojoukoissa ja pidämme rahavirroista huolta. Tärkein tehtävämme on saada oikea vero oikeaan aikaan ja näin turvata, että yhteiskunnan rattaat pyörivät, hän maalailee.

Mutta kiitosta poliittisille päättäjille voi toki antaa. Ja kun kerran annetaan, menköön se sitten laajemmalle joukolle. Laitinen on myös itse vankkumaton yhden luukun kannattaja.

– Joulukuussa valtiovarainministerit pääsivät Ecofin-kokouksessa poliittiseen sopimukseen ALV-paketista. Palvelujen arvonlisävero maksetaan siinä maassa, missä palvelu kulutetaan, ei enää maassa, jossa se tuotetaan. Tämä yhdenvertaistaa mahdollisuutta olla kilpailukyinen palvelujen myynnissä, sillä verokannat vaihtelevat maittain. Meilläkin asia hoidetaan Suomen kautta, joten yrityksen ei tarvitse rekisteröityä kulutusmaahan, hän kiittää.