CTA Paikka

Laatukustannuslaskenta auttaa parantamaan kannattavuutta

Laatu ja asiakastyytyväisyys eivät ole toisiaan poissulkevia asioita, sillä tuotteen tai palvelun hyvä laatu auttaa saavuttamaan hyvän asiakastyytyväisyyden.
15.5.2007

Aapo Länsiluoto KTT, Laskentatoimen yliopettaja, Seinäjoen ammattikorkeakoulu

Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa moni muukin seikka laadun lisäksi. Yrityksissä on usein myös paineita siitä, että tuotteet saataisiin mahdollisimman nopeasti markkinoille. Tuotteiden nopea markkinoille tuominen voi johtaa hyviin tuottoihin alussa kilpailijoiden vähäisyyden vuoksi tai aiheuttaa laatuun liittyviä ongelmia rapauttaen asiakastyytyväisyyttä. Siten jo tuotesuunnitteluvaiheen pitäisi olla laadukasta myöhempien laaduttomuudesta johtuvien ongelmien välttämiseksi.

Laadun tärkeys on helposti ymmärrettävissä. Esimerkiksi elintarvike- tai lääketeollisuudessa toimivan yrityksen heikkolaatuiset tuotteet voivat pahimmillaan johtaa esimerkiksi kuolemantapauksiin. Myös palvelutoimintaa harjoittavissa yrityksissä, kuten tilitoimistoissa tai tilintarkastusyhteisöissä, laadun merkitys on viime aikoina korostunut. Tilitoimistojen tai tilintarkastusyhteisöjen toimien heikko laatu voi pahimmillaan johtaa asiakkaan korvausvaatimuksiin. Laadun kasvaneesta merkityksestä johtuen onkin perustettu erilaisia laatupalkintoja sekä rakennettu erilaisia standardeja että laatujärjestelmiä organisaatioihin, jotka viestivät organisaation sidosryhmille laatutietoisuudesta ja laadukkaaseen toimintaan pyrkimisestä.

Laadun parantamisen yhtenä olennaisena osana toimivat erilaiset järjestelmät. Käytännössä organisaatioiden järjestelmät eivät usein kuitenkaan tue laatukustannusten selvittämistä osana laadun parantamista, vaikka laatukustannusjärjestelmien rakentaminen on siinä olennaisen tärkeä osa. Tutkimukset ovat osoittaneet negatiivisen yhteyden laatukustannuslaskentajärjestelmien kehittyneisyyden ja laatukustannusten määrän välillä, jolloin paremmat järjestelmät johtavat alhaisempiin laatukustannuksiin.

Tästä yhteydestä huolimatta monissa organisaatioissa ei huomioida systemaattisesti laatukustannuksia, jolloin käyttämällä hyväksi yksinkertaisia laatukustannusjärjestelmiä voidaan laskea laaduttomuudesta aiheutuvia kustannuksia. Olemme havainnollistaneet, kuinka jo varsin helppokäyttöinen ja yksinkertainen menetelmä voi osoittaa laatukustannusten olemassaolon ja laadun parantamisen vaikutukset laatukustannusten syntyyn ja määrään. Malli on rakennettu Atria Oy Suomen erään liiketoiminta-alueen tarpeisiin.

Laatukustannuslaskenta hyödyttää organisaatioita

Laatukäsitettä ei voida määritellä yksinkertaisesti, sillä laatu voi liittyä moneen osatekijään. Perinteisesti laadun ajatellaan liittyvän tuotteeseen ja sen ominaisuuksien toimivuuteen sekä kattavuuteen verrattuna kilpailijoiden vastaaviin tuotteisiin. Laatukäsite voi kuitenkin liittyä myös toimintaan, asiakkaisiin, arvoon tai ympäristöön. Esimerkiksi toiminnallinen laatu liittyy läheisesti organisaation sisäisiin prosesseihin, jolloin tuotteet pyritään valmistamaan mahdollisimman virheettömästi ja vähillä poikkeamilla suunnittelutasoista. Toisaalta asiakaskeskeinen laatukäsite korostaa tuotteen tai palvelun kykyä tyydyttää asiakkaan tarpeet ja toiveet, arvokeskeisen laadun huomioidessa suoritteen ominaisuuksien lisäksi suoritteesta maksetun hinnan. Elintarviketeollisuudessa laatu voitaisiinkin määritellä esimerkiksi niin, että laadukas tuote vastaa ominaisuuksiltaan niin valmistavan yrityksen kuin asiakkaankin sille asettamia vaatimuksia ympäristötekijät huomioiden.

Niin kuin totesimme, laadun määrittely ei ole yksiselitteistä. Määrittelyyn liittyvät haasteet kasvavat pyrittäessä määrittelemään laatukustannukset. Tällöin pitää päättää, millaisia kustannuksia halutaan huomioida ja toisaalta millaista laatukäsitettä aiotaan käyttää. Laatukustannukset käsitetään kuitenkin yleisesti kustannuksiksi, jotka vaaditaan laatujärjestelmän synnyttämiseksi, toimeenpanemiseksi, käyttämiseksi ja uudelleen kehittelemiseksi. Edellä mainitut toimet pyrkivät luonnollisesti ehkäisemään heikon laadun syntymisen.

Erilaiset tutkimukset, joista tunnetuimpia ovat esimerkiksi Schiffauerovan ja Thomsonin, ovat osoittaneet laatukustannuslaskennan hyödyttäneen organisaatioita monella tavalla. Ensiksi, laatukustannuslaskentaa hyödyntäneet yritykset ovat onnistuneet vähentämään laatukustannuksia. Toiseksi, laatukustannuslaskenta on auttanut yrityksiä parantamaan asiakkaiden kokemaa laatua. Parantunut asiakkaiden laatukäsitys auttaa yritystä toimimaan menestyksekkäästi myös tulevaisuudessa. Kolmanneksi, parantunut laatu voi auttaa yritystä vähentämään olemassa olevaa kapasiteettia heikon laadun aiheuttaman ylimääräisen työn vähentyessä. Kapasiteetin vähentäminen auttaa kustannusten alentamisessa pystyttäessä toimimaan entistä pienemmin resurssein. Neljänneksi, laatukustannuslaskenta voi auttaa pienentämään varastojen tasoa, jolloin sekä varaston hallinta helpottuu että käyttöpääoman aiheuttamat rahoituskustannukset pienenevät. Lopuksi, laatukustannuslaskenta voi auttaa valmistus- ja palveluprosessin nopeuttamisessa mahdollistaen nopeamman reagoinnin asiakkaiden tahoilta tuleviin vaateisiin.

Menetelmiä laatukustannuslaskennan suorittamiseksi

Laatukustannusten selvittämiseksi on kehitelty monia menetelmiä ja malleja. Yleisesti nämä menetelmät huomioivat ennaltaehkäisystä, seurannasta ja virheistä aiheutuvat kustannukset. Ennaltaehkäisevät kustannukset liittyvät niihin kustannuksiin joita vaaditaan, hyvän laadun varmistamiseksi. Tällaiset kustannukset liittyvät esimerkiksi laatujärjestelmän kehittelyyn ja ylläpitoon. Seurantakustannukset syntyvät laadun valvonnasta, ylläpidosta ja mittaamisesta valmistustoiminnan aikana.

Virheistä aiheutuvat kustannukset voidaan jakaa joko sisäisiin tai ulkoisiin virhekustannuksiin. Sisäiset virhekustannukset viittaavat kustannuksiin, jotka havaitaan yrityksen sisällä ennen tuotteen tai palvelun luovuttamista ulkoiselle asiakkaalle. Ulkoiset virhekustannukset syntyvät taas tuotteen asiakkaalle toimittamisen jälkeen. Virhekustannukset ovat siis niitä kustannuksia, jotka huomataan usein vasta tuotteen valmistumisen tai asiakkaalle toimittamisen jälkeen. Taulukossa 1 on havainnollistettu mahdollisia laatukustannuksia elintarviketeollisuudessa. Taulukkoa voi luonnollisesti soveltaa muihinkin toimialoihin kuin pelkästään elintarviketeollisuuteen.

Osa Taulukon 1 kustannuksista voi olla käytännössä haastavaa selvittää ja mitata. Esimerkiksi laaduttomuudesta aiheutuvat menetetyt myyntituotot ovat vaikeita arvioida oikein. Tämän takia yritykset eivät sisällytä aina näitä vaikeasta mitattavia eriä laatukustannuslaskentaraportteihinsa. Tästä huolimatta organisaatioissa on tärkeää tiedostaa laaduttomuudesta aiheutuvat monet erilaiset kustannukset.

Perinteisesti on ajateltu ennaltaehkäisevien ja seurannasta aiheutuvien kustannusten nousevan eksponentiaalisesti laatutason parantamisen seurauksena. Laatutason parantaminen taas vastaavasti vähentää niin sisäisiä kuin ulkoisiakin virhekustannuksia. Näiden syiden takia voidaan löytää optimaalinen laatutaso, jolloin laatukustannukset ovat pienimmillään. Kuviossa 1a on havainnollistettu laatukustannuserien kehitystä laatutason suhteen sekä optimilaatutasoa. Perinteisen näkemyksen mukaan ei tarvitse pyrkiä täydelliseen laatutasoon, sillä täydellisyyteen pyrkiminen nostaa kokonaiskustannuksia huomattavasti.

Uusi laatunäkemys haastaa perinteisen näkemyksen. Uuden laatukustannusnäkemyksen mukaan optimaalinen laatutaso saavutetaan virheettömästi toimittaessa, jolloin myös laatukustannukset ovat pienimmillään. Uusi näkemys korostaakin pyrkimystä toimimaan mahdollisimman vähäisin laatuvirhein ja on siten lähellä kokonaisvaltaista laatujohtamisen käsitettä (total quality management, TQM).

Yllä olevat kuviot voidaan nähdä kahtena ääripäänä, jolloin todellinen optimaalinen laatutaso laatukustannusten näkökulmasta voi olla edellä olevien näkemysten välimaastossa. Haasteellista voi käytännössä olla määrittää optimilaatutaso, jolloin selkeyden vuoksi saattaa olla helpointa pyrkiä aina parhaaseen laatutasoon.

Case – Atria Suomi Oy

Atria-konserni on suomen suurimpia liha-alan yrityksiä ja yksi merkittävimmistä lihavalmisteiden tuottajista Baltiassa ja Pohjoismaissa. Atria Yhtymä Oyj on jaettu toiminta-alueittain Atria Suomeen, Atria Ruotsiin, Atria Baltiaan ja Atria Venäjään. Atria Suomi Oy:n tuotantolaitokset sijaitsevat Nurmossa, Kuopiossa, Kauhajoella, Karkkilassa ja Forssassa.

Laatukustannusjärjestelmän kehittäminen Atria Suomi Oy:ssä toteutettiin ns. pilottiohjelmana yhdessä liiketoimintayksikössä, joka on tyypillinen organisaation valmistustoiminnalle. Rajatussa kohteessa suoritettu kehitystyö mahdollisti informaatiomäärältään ihanteelliset olosuhteet toimivan, tehokkaan ja toistettavissa olevan järjestelmän rakentamiseen. Pilottiohjelman aikana huomioitiin olennaiset asiat elintarviketeollisuusyrityksen laadun kannalta, pyrittiin karsimaan itse laatukustannusjärjestelmän virheet sekä markkinoimaan laatukustannusideologiaa organisaatiossa eteenpäin. Laatukustannusjärjestelmän toimiessa organisaatiolle tyypillisessä liiketoimintayksikössä halutulla tavalla, se on mahdollista implementoida vähäisin muutoksin koko organisaation tasolla.

Varsinaisiksi tutkittaviksi kohteiksi valittiin kohdeorganisaation asiantuntijoiden avulla taulukon 2 osoittamat erät. Nämä erät olivat ylimääräisiä kustannuseriä, joita koettiin pystyttävän pienentämään tärkeintä laatutekijää – tuoteturvallisuutta – vaarantamatta. Jokaiselle kustannuserälle kehitettiin oma yksilöllinen laskentakaava, jonka avulla on mahdollista selvittää todelliset laaduttomuudesta aiheutuvat rahamääräiset kustannukset ja menetykset. Esimerkiksi tuotteiden ylipainosta aiheutuvien menetysten selvittäminen vaatii tuotteissa esiintyvän ylipainon määrän seurantaa ja raportointia, sekä monipuolista taloudellista informaatiota.

Laatukustannuslaskentaa voidaan käyttää toiminnan jatkuvan parantamisen apuna. Kun on saatu selville mitkä erät aiheuttavat suurimmat laatukustannukset, on syytä miettiä mistä nämä erät muodostuvat. Tavoitteena on luonnollisesti oppia aikaisemmista virheistä ja ehkäistä tulevia laatukustannuksia. Oppimisen apuna voidaan käyttää esimerkiksi erilaisia kuvioita, prosessikaavioita tai aikaisemmin esittämäämme syy-seurauskarttaa.

Valittujen laatuongelmien syistä ja seurauksista rakennettiin syy-seurauskartat osoittamaan keskeisimmät tekijät laaduttomuuden syntymisen kannalta. Näiden esille saatujen tekijöiden kautta on mahdollista pureutua laatuongelmien sisälle tehokkaasti. Kuviossa 2 havainnollistetaan syy-seurauskaavion käytöllä niiden syiden ja seurauksien näyttämisessä, mitkä johtavat tuotteen ylipainoon. Painon vaihtelun syynä voi olla esimerkiksi inhimilliset virheet. Väärän painon seurauksena menetetään esimerkiksi myyntituottoja tai joudutaan tekemään ylimääräistä työtä.

Virhekustannusten selvittämisellä ja laatukustannusjärjestelmällä on mahdollista löytää organisaation kannattavimmat kehityskohteet. Atria Suomi Oy:ssä valittujen laatutekijöiden merkitsevyyttä tarkasteltiin sekä taloudellisesta näkökulmasta virhekustannusten selvittämisen kautta, sekä toiminnallisesta näkökulmasta selvittämällä laatuongelmien syy-seuraus -suhteet. Näiden näkökulmien valossa valittuihin laadunparannuskohteisiin panostamalla on mahdollista parantaa organisaation toiminnan laatua sekä myös saada suoraan taloudellista hyötyä vähentyneiden virhekustannusten myötä.

Käytännön neuvoja

Laatukustannuslaskentaa toteutettaessa tarvitsee huomioida useita seikkoja, joita on seuraavassa listattu. Kohdat eivät ole kuitenkaan prioriteettijärjestyksessä. Mikäli useammassa alla olevassa kohdassa on haasteita, pitää tarkasti miettiä, kuinka haasteet saadaan ratkaistua, tai kannattaako ylipäänsä ryhtyä laatukustannuslaskennan kehittelemiseen.
• ylimmän johdon tuki. Laatukustannuslaskennan eteenpäin vieminen ei saa olla pelkästään taloushallinnon tai laatuihmisten asia. On vaarana, että laatukustannuslaskennasta ei tuota toivottua hyötyä, jos koko organisaatio ei ole siihen sitoutunut. Laatukustannusten selvittäminen ei saa olla itsetarkoitus, vaan se täytyy nähdä laatutyökaluna auttaen laadunparantamispyrkimyksissä.
• laadun tärkeyden ymmärtäminen ja kouluttaminen. Laatu pitää olla arvostettu ja kokonaisvaltaisesti ymmärretty koko organisaatiossa lähtien tuotekehittelystä päättyen jälkimarkkinointiin ja huoltoon. Laatukustannuslaskentajärjestelmän käyttöönottoon on koulutettava henkilöstöä ja kerrottava ne syyt miksi laskentaan ruvetaan.
• laaduttomuuden syyt selvitettävä. Ei riitä laatukustannusten toteaminen vaan pitää selvittää myös syyt. Syiden selvittämisessä voidaan käyttää apuna esimerkiksi syy-seurauskarttoja.
• pilottiprojektin valinta. On syytä tarkkaan miettiä laatukustannuslaskennan laajuus eli valitaanko projektiin koko yritys vai aluksi vain jokin osa pilotiksi. Pilottiprojekti opettaa organisaatiota toteuttamaan laatukustannusten selvittämisen suuressa mittakaavassa onnistuneesti.
• tietojärjestelmien integrointi. Laatukustannuslaskenta on hyvä kytkeä muihin olemassa oleviin tietojärjestelmiin käytön helpottamiseksi.
• keskittyminen virhekustannuksiin. Laatukustannuslaskennan käyttöönotto voidaan aloittaa esimerkiksi keskittymällä virhekustannuksiin sillä virhekustannukset osoittavat selvästi laaduttomuudesta aiheutuvat kustannukset. Virhekustannuksia on mahdollista alentaa organisaation laatutasoa vaarantamatta. Laatukustannuslaskenta on hyvä myöhemmin laajentaa kattamaan muut osa-alueet, kuten arvioinnin ja ennaltaehkäisevän toimien aiheuttaman kustannukset.
• raportointi ja palkitseminen. On hyvä päättää miten, milloin ja missä laatukustannusten kehittymisestä raportoidaan. Mieti voidaanko suorituspalkkausta kytkeä laatukustannuslaskentaan ja sen antamiin tuloksiin. Palkitseminen on tehokas keino päämäärien eteenpäinviemisessä.

Johtopäätökset

Olemme osoittaneet laadun parantamispyrkimysten ja kustannuslaskennan yhteyden, jolloin puhutaan laatukustannuslaskennasta. Vaikka nämä kaksi teemaa ovat tärkeitä käsitellä yhdessä, ei monessa yrityksessä näin toimita kiistattomasta laadun ja laatujohtamisen tärkeydestä huolimatta. Silloin laatu ja kustannuslaskenta ovat irrallisia ilmiöitä. Suosittelemme kuitenkin kustannuslaskennan ja laadun yhdistämistä.

Kustannuslaskennalla voidaan osoittaa heikosta laadusta aiheutuvat kustannukset ja siten auttaa laadun parantamispyrkimyksissä. Suosittelemastamme linkistä huolimatta on huomioitava ympäristön, toimialan tilanteen, sekä yrityksen että asiakkaiden tarpeiden ja tavoitteiden yhdenmukaisuus, jotta laatukustannuslaskennasta voisi tulla menestyksellinen apuväline osaksi laatujohtamisjärjestelmää.

Suosittelimme edellä joitakin asioita, jotka olisi hyvä huomioida laatukustannuslaskentajärjestelmää käyttöön otettaessa. Kohdat liittyvät muun muassa johdon tukeen, laatukustannuslaskentajärjestelmän laajuuden pohdintaan ja kehityksestä raportointiin ja palkitsemisen mukaan ottamiseen. Yrityksissä toteutettavilla hankkeilla tulee yleisesti olla johdon tuki menestyäkseen, josta laatukustannuslaskentakaan ei ole poikkeus. Johdon tulisikin selvästi osoittaa tukensa, mikäli laatukustannuslaskenta koetaan tärkeäksi menestymisen kannalta. Ilman johdon selkeää tukea laatukustannuslaskennasta ei tule käytännön laatujohtamisessa tai toiminnan jatkuvassa parantamisessa käytettävää apuvälinettä.

Lisätietoa mm.:

• Lecklin O. (2006) Laatu yrityksen menestystekijänä, 5. uudistettu painos. Helsinki: Talentum.
• Omachonu V.K., Suthummanon S. and Einspruch N.G. (2004) The relationship between quality and quality cost for a manufacturing company, The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21:2/3, pp. 277-290.
• Schiffauerova S. and Thomson V. (2006) A review of research on cost of quality models and best practices, The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 23:6, pp. 647-669.
• Sower V.E., Quarles R. ja Broussard E. (2007) Cost of quality usage and its relationship to quality system maturity, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24:2, pp. 121-140.
• Wang G., Gao Z. ja Lin T.W. (2007) Integrating the quality cost report and TQM tools to achieve competitive advantage, Cost Management, Vol. 21:1, pp. 42-47.

Esimerkki laatukustannuksista elintarviketeollisuudessa
(muokattu Jossens 2007)

Ennaltaehkäisevän toiminnan kustannukset:

• Laatujärjestelmät & -koulutus

• Laitteiden ennakkohuolto

• Siivous

• Tuotekehitys

Seurantakustannukset:

• Eläinlääkärit

• Laboratorio

• Valmistusaikainen tarkastus

Sisäiset virhekustannukset:

• Aiheettomat poissaolot ja ylityöt

• Elintarvikejätteen ja hävikin menetykset

• Energiankäyttö

• Ylimääräiset varastot

• Ylipainosta johtuvat menetykset

Ulkoiset virhekustannukset:

• Alennukset

• Asiakas- ja kuluttajahyvitykset

• Asiakas- ja kuluttajapalaute

• Menetetyt myyntituotot

YleisetUusimmat Artikkelit
Katso kaikki