Tulipaloja sammutellen

Toisinaan – tai aika useinkin – käy niin, että työpäivälle suunnitellut työt siirtyvät huomiselle, koska työpäivä on kulunut nopeasti syttyneitä tulipaloja sammutellessa. Aamulla avaat sähköpostin, johon tulee reagoida välittömästi tai asiakas soittaa pankin eteisestä, että tarvitseekin kirjanpidon raportit lainahakemusta varten heti. Kollega kyselee Teams-viestitse vastaustasi, jotta pääsisi omassa asiassaan eteenpäin ja kas, tuossa työhuoneen ovella seisoo asiakas, joka haluaa keskustella yrityksen vakavasta tilanteesta. Normipäivä tilitoimistossa, jossa vauhtia ja vaarallisia tilanteita riittää.

Eilen laadittu työlista ja suunnitelma ”hoida XX Oy:n hankala tilinpäätös loppuun” siirtyy kuin varkain seuraavalle päivälle, koska tulipalot roihuavat ja ne täytyy ensin sammuttaa. Tämän toistuessa päivittäin, päällimmäinen tunne on kiire ja noidankehä on valmis. Siirretyt työt kuumottavat niskaa, koska alun perin hyvin suunniteltu aikataulu on taas kerran tulipalojen myötä palanut savuna ilmaan. Missä vaiheessa meistä kirjanpitäjistä tuli palopelastajia?

Elämme ajassa, jossa järjestelmät tuottavat reaaliaikaista taloushallintoa ja palvelua on saatavilla heti sitä halutessamme, vähintäänkin chattibotin vastauksen muodossa. Oikea-aikainen asiakaspalvelu on kilpailutekijä toimialasta riippumatta. Tilitoimistossa asiakkaan yhteydenottoihin pyritään vastaamaan heti ja sekalaiset toimeksiannot hoidetaan välittömästi, koska se luo kilpailuetua. Vai luoko?

Mitä tapahtuisi, jos tällä kertaa hoitaisimmekin ensin sen haastavan tilinpäätöksen loppuun ja vasta sitten toimittaisimme asiakkaalle kirjanpidon raportit lainahakemusta varten? Tilinpäätös valmistuisi suunnitellusti ja asiakas saisi pankkiin vietäväksi tarkastetut, oikeaksi todetut raportit. Mitä jos palaisimme sähköpostilla tulleeseen pyyntöön huomenna heti aamulla? Olisithan voinut olla vaikka sairaana viestin saapuessa. Kävisikö kuinkaan, jos ehdottaisimme työhuoneen ovella seisovalle asiakkaalle tapaamista ja rauhallista keskusteluaikaa loppuviikolle, jolloin ehtisimme perehtyä vakavaan tilanteeseen huolellisesti?

Arvostaako asiakas sitä, että uhraudut omien tai toisen asiakkaan aikataulujen kustannuksella hoitamaan ilmenneen asian heti, tai onko asiakkaasi edes tietoinen uhrauksestasi? Joskus venyminen on järkevää, mutta ei toistuvasti eikä päivittäin. On tilanteita, jotka vaativat välitöntä puuttumista, mutta vakavia tapauksia on onneksi harvoin ja vähän.

Organisaation on hyvä miettiä asioiden tärkeysjärjestystä ja linjata yhteinen tapa ja vasteaika reagoida palvelupyyntöihin, jotta tilitoimiston asiantuntijat tai asiakkaat eivät ajaudu keskenään eriarvoiseen asemaan. Asiakas tuskin arvostaa vasteajaltaan vaihtelevaa palvelua, joka olisi kirjanpitäjästä riippuvaista toisten selvittäessä kaiken heti ja toisten aikatauluttaessa työtään ja pitämällä suunnitelmastaan kiinni.

Tilitoimistoissa suunnittelematonta ja ennalta arvaamatonta työtä riittää. On tärkeää tunnistaa ja puntaroida asioiden tärkeysjärjestys ja erottaa kriittiset tehtävät muista tärkeistä tehtävistä. Tämän kaiken voimme tehdä ilman, että asiakaspalvelun laatu kärsii tai että olisimme välinpitämättömiä työssämme.

Arvostetaan itseämme, ammattitaitoamme, asiantuntijuuttamme ja asiakkaitamme Sammutetaan tulipalot, mutta ei vaaranneta itseämme juoksemalla liekkeihin.