Erinomainen asiakaskokemus – hoh hoijaa… Vai olisiko se avain omaankin onneen?

Kömmin tilataksiin. Taksikuski tiuskii, että pitää nopea­sti päättää, ketkä yhdeksästä hengestä hiihtokamoineen tulevat kyytiin ja ketkä jäävät odottamaan toista kyytiä. Kuskilla on seuraava keikka sovittu ja aikaa on vähän. Säädämme hetken, jotta saamme kaikki hiihto­välineet sekä kaikista kylmettyneimmät kyytiin: muita takseja ei näy mailla halmeilla ja pakkasta pukkaa. Taksikuski istuu paikoillaan ja kiroilee:

– Sen siitä saa kun yrittää olla ystävällinen, ettekö todellakaan osaa päättää. Lomalaiset perkele.

Ei elettäkään auttaa meitä suksien ja lautojen kanssa.

Muutoin hän teki tehtävänsä: toimitti meidät ripeästi rinteeltä mökille. Mutta mitä meille jäi käteen? Ihmetys, mielipaha, rahanmeno ja lentävä lause ”lomalaiset”. Mitähän olisi maksanut se, että taksikuski olisi auttanut varusteiden lastauksessa ja päässyt näin nopeammin takaisin ottamaan seuraavan kyydin? Puhumattakaan että olisi soittanut toista taksia paikalle. Helpolla olisi päästy myös, jos hän olisi vain ollut hiljaa. Meitä auttaen hän olisi saanut todennäköisesti tippiä, hiljaa olemallakin vähemmän huonoa mieltä maailmaan.

Mitä yhteyttä tällä on tilitoimistoihin? Ei mitään ja kaikki. Asiakaskokemuksen kautta tekeminen toimii alalla kuin alalla. Huono asiakaskokemus noudattaa aina samaa kaavaa, samoin erinomainen asiakaskokemus. Kaiken takana on toisen huomioiminen ja kohtaaminen, aito kuuntelu ja kuulluksi tuleminen sekä auttaminen, asioiden ratkaisu yhdessä. Hyvä asiakaskokemus ei ole meillä sitä, että kirjanpito on oikein ja ajan­tasalla eikä sitä, että palkat menevät oikein maksuun. Se syntyy ihmiseltä ihmiselle, hymystä ja tervehdyksistä, kyselyistä miten sulla menee. Parhaimmillaan jokaisesta sähköpostista, puhelusta, slackviestistä ja tapaamisesta, joissa tarkoitus on työasian hoitamisen lisäksi myös ilahduttaa ja olla läsnä. Erinomaisen asiakaskokemuksen tekeminen ei maksa ekstraa, mutta siitä voi oikeasti laskuttaa.

Kysyimme myös asiakkaalta kuvausta hyvästä asiakas­kokemuksesta. Tätä sanoittamaan lähti ajatusjohtajuuden uranuuraja Bonfire Agencyn toimitusjohtaja Maria Sillanpää.

– Yrittäjälle on tärkeää, että meistä välitetään, voimme ­kertoa huolemme, meitä kuunnellaan ja autetaan. Lasketaan kassan riittävyyttä rekrytointien ja kasvun hetkellä, mutta ­tärkeimpänä ovat ne ihmiset, joiden kanssa tätä tehdään. Tuntuu, että olemme samaa tiimiä eikä ole ammattiroolien ja kaava­maisten prosessien taakse piiloutumista, vaan kohtaamme aidosti ihmisinä. Saamme olla avoimia ja epävarmoja, yhdessä ratkaistaan asioita. On tosi kiva tunne, että voi aina soittaa.

Ihana kiteytys! Ja tunne on molemminpuolinen. On aina ihana vastata puhelimeen.

Väitämme, että hyvää asiakaskokemusta tavoittelemalla saa omaan työhön isosti lisää merkityksellisyyttä ja onnellisuutta. Tällöin on myös helpompi ottaa kokonaisvastuu asiakkaan asioista ja toistenkin tekemistä virheistä. Tämä kuuluu olennaisesti työhömme, eikä se, että siirrämme asian eteenpäin ja selittelemme. Jos asiakkaan asiat eivät yhtään kiinnosta, ei tällä alalla kannata työskennellä. Kun taas ennakoimme, pohdimme ja ratkaisemme asioita, pidämme henkilökohtaisesti yhteyttä jutellen ihan omana itsenämme, voi tapahtua mitä vain mahtavaa. Erinomainen asiakaskokemus voi meidän empiriaan perustuen johtaa vaikka uuteen ammattiin, työpaikkaan, ystävyyssuhteisiin tai avioliittoon:). Ihan vain elämisen arvoiseen elämään.