Vastaus pääkirjoitukseen 18.1.2022: Verohallinto sekä tiedottaa että käy vuoropuhelua

Janne Fredman käsittelee pääkirjoituksessaan 18.1.2022 viestintäämme, jota hän pitää brändäyksenä ja kilven kiillotuksena.

Jokaisella on tietenkin oikeus mielipiteeseen, ja usein viestintä kuuluu niihin töihin, joista lähes kaikilla onkin jonkinlainen näkemys. Siinä ei ole mitään pahaa, mutta katson asialliseksi vastata Fredmanin kirjoitukseen siksi, että hän epäilee meidän laiminlyövän tiedottamista. Onneksi näin ei ole!

Teot puhuvat puolestaan 

Tilisanomat-lehti kuluu ahkerasti tilitoimistojen työntekijöiden ja kirjanpitäjien käsissä. Siksi haluan nostaa esille esimerkkejä, jotka osoittavat, että juuri nämä meille tärkeät kumppanit ovat Verohallinnon tiiviin tiedottamisen, jopa täsmätiedottamisen kohteena.

Meiltä lähtee muutama uutiskirje kuukausittain tilitoimistoille, joita on erittäin kattavasti lähetyksemme vastaanottajina. Uutiskirjeemme sisältävät painavaa ja käytännönläheistä asiaa verojen hoitamisesta, ja iloksemme ne ovat hyvin luettuja. Sähköpostilla täsmäosoitteisiin jaettavista uutiskirjeistä peräti 40 prosenttia avataan.

Järjestämme lisäksi tilitoimistoille, kirjanpitäjille ja yrityksille säännöllisesti verkkoinfoja ajankohtaisista aiheista ja verotuksen muutoksista. 

Ei pidä unohtaa myöskään Vero.fi-sivustoa, jonka yritysten verotusta koskevat kattavat sisällöt ja asiakasohjeet palvelevat niin yritysten kuin tilitoimistojen tarpeita. Myös vanha kunnon lehdistötiedottaminen on meillä yleisesti käytetty viestinnän väline. 

Some-viestinnän ohjenuorana painava asia

Mitä tulee Fredmanin esille nostamaan some-viestintäämme, niin sitä teemme kaiken muun perustiedottamisen lisäksi. Sosiaalinen media on mainio väline käydä vuoropuhelua asiakkaittemme kanssa. Vuonna 2021 some-sisältöjämme katsottiin yli 22 miljoonaa kertaa. Ja mikä parasta, monet seuraajamme keskustelevat kanssamme ja jakavat edelleen sisältöämme. 

Janne Fredman pitää some-sisältöjämme virkistävinä, hyvin toteutettuina ja humoristisina; kiitos siitä! Iloksemme näin kokee moni muukin, mutta huumori ei kuitenkaan ole meille itseisarvo. Sen ja virkistävyyden tarkoituksena on saada ihmiset viihtymään kanssamme, sillä kun he viihtyvät, he myös viipyvät veroasioiden ja niiden hoitamisen äärellä.  

Somen tavoitteena on siis houkutella asiakkaamme hoitamaan veroasiansa ja tehdä siitä vaivatonta ja jopa mukavaa. Verohallinnon tehtävänä on verotulojen varmistaminen, joten asiakkaiden houkuttelu, ohjaaminen ja kiittäminen kuuluu somemme peruspilareihin. Emme siis brändää itseämme, mutta yritämme tehdä itsestämme mahdollisemman inhimillisen toimijan. 

Markkinointirahaa täsmäviestintään 

Varsinaista markkinointia Verohallinto tekee todella vähän, mutta ei perustellussa markkinoinnissa silti ole mielestäni mitään pahaa. Mekin ostamme jonkin verran kohdentamista sosiaalisessa mediassa, ja teemme sen niille ryhmille, joiden tiedämme kulloinkin viestittävänä olevan veroasian kanssa erityisesti painiskelevan.

Fredman on aiheellisesti huolissaan verorahojen käytöstä, ja voin kertoa, ettei some-mainonta ole kovin kallista. Sen sijaan käytämme rahaa joissain viestintäsisällöissämme esimerkiksi ammattimaiseen kuvaamiseen, mutta kovin paljon osaamme tehdä itsekin. Esimerkiksi yrittäjäkentän keskustelua ja kysymyspalstaa virittelimme jokin aika sitten omalla lintukäsikirjatuotannollamme. Toki myös oma työmme maksaa.

Ideat meillä syntyvät lähes valtaosin omassa viestintäyksikössämme. Kampanjoinniksi en toimintaamme kutsuisi, pikemminkin asiakokonaisuuksien konseptoinniksi viestintämme äänensävyn mukaiseksi. 

Tunnettuus lisää läpinäkyvyyttä

Pääkirjoitus nostaa esille myös mainetyön ja mainitsee ohellamme Kelan ja DVV:n. Lukijalle herätetään kysymys, miksi viranomaisen ylipäätään täytyy tehdä itseään näkyväksi.

Tähän on vastauksena yksinkertaisesti läpinäkyvyyden edellytys ja luottamuksen lisääminen. Jos viranomainen on kasvoton instanssi, jota kukaan ei tunne ja jonka taakse näissä organisaatiossa työtä tekevät ihmiset katoavat, voivat seuraukset olla huonot. Pahimmillaan näkymätön, hajuton ja mauton viranomainen tulkitaan yhteiskunnan turhakkeeksi, jolloin yhteiskunnan peruspilarit horjuvat.

Dialogiin pohjautuvassa viestinnässä on kyse myös siitä, ettei viestinnällisen tyhjiön jättäminen ole vastuullista toimintaa. Emmehän me toki toivo, että esimerkiksi veroasioista puhuisivat vain kaikki muut paitsi veroviranomainen. Keskustelua nimittäin käydään joka tapauksessa, joko asianosaisen kanssa tai ilman.

On vielä todettava, että kaikkien pääkirjoituksessa mainittujen kolmen viranomaisen lakisääteinen tehtävä on tiedottaa ja neuvoa. Kun palvelut keskittyvät entistä enemmän digitaalisiksi ja samalla tietenkin myös sujuviksi, jää asiakkaan ja viranomaisen henkilökohtainen kontakti entistä harvempien kohtaamisten varaan, ellei tehdä näkyvää viestintää ja käytetä sosiaalista mediaa.

Virheistä otetaan oppia

Janne Fredmania tuntuu lisäksi kiusaavan se, että hän näkee viestiemme sisällön kovin myönteiseksi. Saamme pääkirjoituksessa moitteita siitä, ettemme tiedota virheistämme avoimesti ja oikea-aikaisesti.

Fredman on aivan oikeassa siinä, että aina voimme parantaa. Hän muistelee tulorekisterin käynnistymistä kolmen vuoden takaa ja mainitsee muun muassa oikaisuvaatimusten pitkät käsittelyajat. Tulorekisterin käytön taannoiset alkuvaikeudet yllättivät meidät itsekin, ja ennen kun olimme tilanteen tasalla, tuhraantui muutamia viikkoja. Sen jälkeen tartuimme härkää sarvista ja tiedotimme vaikeuksista.

Verotuksen oikaisuvaatimusten käsittelyajoista julkaisemme jatkuvasti tilannetietoa Vero.fi:ssä, ja onneksi käsittelyaikojen huipulta olemme päässeet jo laskeutumaan alaspäin. Olemme myös purkaneet asian taustoja somessa pahoittelevaan sävyyn jo aiemmin ja myös aivan tuoreeltaan. Hiljaa siis emme ole olleet.

Opiksi otamme kaiken aikaa.

Veromyöntyvyyttä on vaalittava

On hienoa, että Fredman mainitsee pääkirjoituksessa suomalaisten hyvän veronmaksumoraalin! Tästä olemme aivan samaa mieltä, mutta emme voi tässäkään tyytyä vallitsevaan tilaan ja ryhtyä vetämään lonkkaa.

Avoimella ja dialogia käyvällä viestinnällä voimme esimerkiksi näyttää, mihin veroja käytetään. Tutkittu tietokin osoittaa, että mitä paremmin veronmaksajat tietävät verojen käyttökohteista, sitä enemmän he verojen maksamista ymmärtävät.

Suomalaiset ovat todella hyviä veronmaksajia, ja me Verohallinnossa yritämme olla kaikin tavoin heidän arvoisiaan.