Katso maailmaa välillä toisen silmin

Talousosastoilla purnaamme usein toisten tekemistä virheistä: Joku tarkastaa ostolaskut myöhässä, toinen unohtaa ilmoittaa toimittajille verkkolaskuosoitteen, kolmas tekee virheitä matkalaskuissaan. Harmittelemme, kun joudumme tekemään iltatöitä, koska se toinen ei toiminut oikein. Kirjanpidossa on helppo havaita toisten tekemiä virheitä. Paljon vaikeampaa on estää niitä. Sitä kannattaa kuitenkin tavoitella.

Uskallatko vaihtaa näkökulmaa? Kuinka usein käyt kysymässä organisaation henkilöstöltä, miltä heistä tuntuu toteuttaa taloushallinnon vaatimia tehtäviä? Oletko käynyt katsomassa miltä heille annetut käyttöliittymät näyttävät? Oletko itse lukenut taloushallinnon tuottamia ohjeita?

Virheiden harmittelun sijaan on kannattavampaa miettiä, miten voisin auttaa organisaation henkilöstöä, toimittajia ja muita sidosryhmiä hoitamaan taloushallintoon vaikuttavat tehtävänsä oikein ja ajallaan. Mitä voisin tehdä, jotta heidän olisi mahdollisimman helppo onnistua? Tätä pohdintaa ei voi tehdä kirjoituspöytätyönä, vaan se vaatii keskusteluja ihmisten kanssa ja asioiden näkemistä heidän silmin. Se voi olla mieltä avartavaa.

Otetaan esimerkiksi ostolaskujen käsittely. Yleinen ongelma on se, että ostolaskuilla ei ole taloushallinnon tarvitsemia tietoja, jotta lasku voitaisiin käsitellä tehokkaasti. Taloushallinnossa muistetaan, että laskutusohje on jossain olemassa, ja se on joskus lähetettykin koko organisaatiolle, joten kaikkien pitäisi tietää mitä tietoja laskuille vaaditaan. Mutta jos me emme muista mistä laskutusohje löytyy tai milloin sitä on jaeltu, ei organisaatiokaan näitä muista. Entä toimittajan näkökulma? Jos he käyvät nettisivuilla tai verkkolaskuosoitteistossa hakemassa ohjeita mihin ja miten lasku tulee toimittaa, onko tieto helposti löydettävissä?

Vaikka meidän mielestä vanha ja tuttu talousohjelmisto toimii mainiosti, se voi tuntua muista jäykältä ja vaikealta.

Entä miten laskun tarkastaja kokee tehtävänsä? Kun ostolasku saapuu, miten helppoa on kirjautua ohjelmistoon tarkastamaan se? Onko ohjelmistoa mukava käyttää? Pitääkö muistaa salasana, entä monellako klikkauksella laskun saa käsiteltyä? Osaisinko harvoin laskuja tarkastavana käyttää ohjelmistoa ilman tukea? Voiko tarkastusta tehdä missä ja milloin vain? Tietävätkö tarkastajat mitä heiltä odotetaan? Riittääkö laskun tarkastukseen, että toteaa laskun vastaavan sovittua, vai pitääkö lisäksi valita tilejä, seurantakohteita, ottaa kantaa arvonlisäveroon ja valita hyväksyjä? Miten tämän kaiken voisi saada mahdollisimman helpoksi?

Taloushallinnon palvelurooliin kuuluu helppouden edistäminen. Tavoitteena tulisi olla helppo ja mukava asiointi taloushallinnon kanssa. Vaikka meistä tuntuisi siltä, että kirjanpitotilin täyttäminen ostolaskulle on helppoa, se ei useinkaan ole helppoa ei-talousihmiselle. Vaikka meidän mielestä vanha ja tuttu talousohjelmisto toimii mainiosti, se voi tuntua muista jäykältä ja vaikealta. Emme voi arvioida asioiden helppoutta ja toimivuutta taloushallinnon ammattilaisen silmin, vaan tätä täytyy selvittää palvelun käyttäjiltä.

Palvelukokemuksen selvittämiseksi on hyödyllistä kerätä säännöllisesti palautetta. Taloushallinnon tuottaman palvelun kehittämisessä voi hyödyntää palvelumuotoilua. Hyvä vuorovaikutus auttaa kipukohtien esille saamisessa ja hyväntahtoisuus auttaa uskomaan, että molemmat pyrkivät auttamaan toista osapuolta menestymään. Huomaa myös, että odotukset palvelulle muuttuvat ajan myötä eikä kerran kuntoon laitettu anna aihetta jäädä lepäämään laakereilla. Kokeile astua välillä toisen saappaisiin, vaikka se paljastaisi ikäviä faktoja. Ensikirpaisun jälkeen edessä on vain hyviä asioita.