”Olis kiva, jos meihinkin päin oltaisiin joskus yhteyksissä”

Ideaalitilanteessa taloushallinnon ammattilaisella kaikki rullaa kuten pitääkin: asiakkaan kanssa työnjako on selvä, prosessit toimivat, asiakas ja asiakkaan liiketoiminta tunnetaan. Reskontrat, palkat, automatiikka ja robotiikka toimivat ja kirjanpitoa on ilo tehdä. Tilit täsmäävät ja homma on hallussa. Raportit asiakkaalle lähtevät ajallaan. Kaikki on siis hyvin.

Onkohan asiakkaankin mielestä kaikki yhtä mainiosti kohdallaan? Silloin kun meillä, taloushallinnon ammattilaisilla, asiat ovat hallussa ja flow kohdallaan, muistammeko varmistaa sen, että asiakas tietää ja tuntee asian samoin? Usein käy niin, että kun hommat ovat hallussa ja iso pyörä pyörii, olemme niin tyytyväisiä tilanteeseen, että unohdamme yhteyden­pidon asiakkaaseen. Meidän silmiimme kaikki näyttää mahtavalta, tilit täsmäävät eikä taseessa piileksi luurankoja. Asiakas ei välttämättä asiaa näe tällä tavoin. Kun yhteydenpito jää, eikä tilitoimistosta kuulu mitään, herää asiakkaalle helposti kysymys; hoitaako joku minun asioitani?

Kun yhteydenpito jää, eikä tilitoimistosta kuulu mitään, herää asiakkaalle helposti kysymys; hoitaako joku minun asioitani?

Asiakas on tottunut siihen, että tilitoimisto on yhteydessä silloin, kun on ongelmia. Kysellään puuttuvia kuitteja tai kyseenalaistetaan hankintoja. Tai kun asiakas huomaa virheen, ollaan sen tiimoilta tilitoimistoon yhteydessä. Välillä ihan kyllästymiseen asti erilaisista virheistä. Murphyn laki toimii tälläkin alalla. Asiakkaan ja tilitoimiston välinen kommunikointi saa väistämättä negatiivisen sävyn, kun yhteydenotot liittyvät ongelmiin. Silloin kun asiat sujuvat hyvin, tilitoimisto on onnellinen siitä, ettei tarvitse olla yhteydessä asiakkaaseen negatiivisessa sävyssä. Ja koska kivoja, ”mitäsullekuuluu”-puheluita ei voi laskuttaa, ei niitä kukaan ehdi tai viitsi tehdäkään. Eli jos ei ole mitään sen kummempaa, ollaan sitten onnellisena hiljaa.

Asiakkaalle tämä hiljaisuus voi olla myös ihan yhtä onnellista hiljaisuutta. Tilitoimiston soitot ovat asiakkaille usein pelottavia ja vaikeita sekä vielä rahanmenoa aiheuttavia. Mutta kun hiljaisuus jatkuu ja jatkuu, voi asiakas alkaa kaivata yhteydenottoa. Silloin tulee mieleen se, että olisi kiva, jos meihinkin päin oltaisiin yhteydessä. Juteltaisiin liiketoiminnasta, sen kehittymisestä ja annettaisiin verovinkkejä. Olisi kiva, että olisi se tunne, että meistä pidetään huolta ja meidän parasta ajatellaan. Yrittäjän luottokumppanilta saisi aina halutessaan sparrausta ja neuvontaa ja vähintään lohtua elämän karikoihin.

Tämän päivän asiakkaalle nopea, oikea-aikainen palvelu on arvokasta.

Toimiala on murroksessa ja työmme muuttuu. Asiakkaan toiveiden mukainen palvelu on kaiken keskiössä. Asiakaspalvelu tarkoittaa kaikkea sitä vuorovaikutusta, joka tapahtuu tilitoimiston ja asiakkaan välillä. Se voi tapahtua kasvokkain, puhelimessa tai sähköpostilla tai millä tahansa sähköisellä alustalla. Asiakas arvostaa vaivatonta yhteydenpitoa ja tavoitettavuutta. Meidän pitää pystyä toimimaan proaktiivisesti ja tarjota asiakkaalle ratkaisuja ongelmiin, joita hän ei tiennyt vielä olevankaan. Tämän päivän asiakkaalle nopea, oikea-aikainen palvelu on arvokasta. Näillä avuilla saamme vietyä alaamme tulevaisuutta kohti, aitoon kumppanuuteen asiakkaan kanssa. Ollaan ihmisiä ihmisille.

Tämän pelin voittaa se, joka nostaa luurin ja soittaa kyselläkseen kuulumisia.