23. toukokuuta 2017

Seura meitä Facebookilla Seura meitä Twitterilla Tilaa syöte

Share/Save
20.8.2013

Olin tavaratalossa ostamassa farkkuja. Myyjä, tatuoitu kaljupäinen hanu, kehui paitaani, semmoista pystykauluksista valkoista pellavapaitaa. “Mistä oot ostanut sen”, hän kysyi. Vastasin, että Tallinnasta. “Siistii”, hän kommentoi. “Tosi hieno paita.”

Minulle käy näin huomattavan harvoin. Itse asiassa en muista, että niin olisi tapahtunut koskaan aikaisemmin. Ehkä se johtuu siitä, että käyn niin harvoin tavara­taloissa San Franciscossa. Suomalaiseen asiakaspalveluun ei tuollainen ystävällisyys kuulu.

Harvoin minä suomalaisissakaan tavarataloissa huonoa asiakaspalvelua saan, mutta kiva paita sulla -tyyppinen kehuminen ei taida kuulua meikäläiseen asiallisen asiakaspalvelun koodistoon.

Minä tiedän ihan hyvin, että se tatuoitu hanu kalifornialaisessa tavaratalossa noudatti vain työnantajansa politiikkaa ja oli minulle ystävällinen, jotta ostaisin enemmän ja varsinkin juuri hänen myymänään. Mutta silti hänen käytöksessään ei ollut mitään päälleliimattua tai teennäistä. Sikäläiseen koodistoon tuntuu kuuluvan, että saa – ja kuuluu – sanoa, jos tykkää. Ja että asiakkaassa saa nähdä myös muuta kuin lompakon.  Ehkä juuri tuo huomaaminen on se, mikä kehussa on itse kehumista olennaisempaa. Kehu kertoo siitä, että minä olen huomannut sinut; minä näen sinut ja katson sinua hyvällä.

Jäin funtsimaan kehumista laajemminkin kuin vain asiakaspalvelun tai myynnin­edistämisen muotona. Meikäläisessä kulttuurissa kehuminen tuntuu olevan aika vaikea laji. Ihan kuin meidät olisi opetettu ajattelemaan, että moittiminen on kehumista syvällisempää ja tärkeämpää. Kehuminen kun saattaa saada kohteensa luulemaan itsestään liikoja. Lastakaan ei pidä kehua, ettei se vaan ylpistyisi.

Ainakaan ei pidä kehua, ellei siihen satavarmasti ole aihetta. Ja yleensä kehuksi riittää se, että ei moiti.

On tässä varmasti myös kulttuurin mukanaan kantamaa sukupuolisidonnaisuutta. Olen pannut merkille, että naiset kehuvat toistensa kampauksia ja asuvalintoja paljon luontevammin kuin miehet toistensa. Tai ylipäänsä kenenkään.

Elämä on aika monimutkaista, varsinkin ihmisyhteisöissä. Silti jotkin elämän lain­alaisuudet ovat naurettavan yksinkertaisia. Niin kuin esimerkiksi se, että myönteisyys pakkaa lisäämään myönteisyyttä ja kielteisyys kielteisyyttä.

Se tarkoittaa sitä, että kohteliaisuuksien päästäminen valloilleen ei ole vain ulko­kohtaista liirumlaarumia, vaan se muokkaa tapaa olla toistemme seurassa.

Se tarkoittaa myös sitä, että meidän kannattaa miettiä aika tarkasti, missä muodossa mahdolliset moitteemme annamme. “Korjaava palaute” ei välttämättä ole vain eufemismi haukuille, vaan me voimme aidosti kääntää moitteemme pikemminkin toivomuksiksi kuin haukuiksi. Sillä jos haluamme lisätä myönteisyyttä, se onnistuu kielteisen kautta vain harvoin, jos silloinkaan.

Ostin minä siltä tatuoidulta hanulta muuten lopulta myös paidan. Hanu sanoi että se sopii minulle hyvin. Ja aika hieno se omasta mielestänikin on. Ja kyllä, jotkut kaverinikin ovat kehuneet, jopa miespuoliset.

Mutta ei vielä yksikään asiakaspalvelija.

 

Jaakko Heinimäki
jaakko.heinimaki@saunalahti.fi

 

Antti Soro
Antti Soro | 23.5.2017




Kirjaudu sisään
LukijapalvelutMediakorttiYhteystiedotPalaute