Yhtenäisillä toimintatavoilla tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä

Tässä artikkelissa kuvataan taloushallinnon palvelukeskuksen toimintaperiaatteita ja tapaa toimia. Artikkelin painopiste on yhtenäisissä toimintatavoissa ja prosessien harmonisoinnissa.

Palvelukeskusmalli on entistä yleisempi isoissa organisaatioissa. Malli on yleinen sekä julkisella sektorilla että yritysmaailmassa. Palvelukeskuskonsepti on käytössä niin kotimaisissa organisaatioissa kuin ulkomaisissakin.

Tukitoiminnot keskitetään yleisesti palvelukeskuksiin ja lähempänä liiketoimintaa olevat prosessit liiketoimintayksiköihin. Tämä mahdollistaa liiketoimintayksikön keskittymään enemmän omaan ydintoimintaansa ja taloushallinnon prosessit hankitaan palveluna keskitetystä organisaatiosta.

Lähtötilanteessa, ennen palvelukeskuksen perustamista, toimintatavat ja tietojärjestelmät ovat yleensä hajanaiset. Hajanaisuus on luonnollista, koska toiminta ennen palvelukeskuksen perustamista on ollut hajautetuissa organisaatioissa ja niissä on jokaisella yleensä omat tapansa toimia ja omat tietojärjestelmänsä, siitä huolimatta että toimittaisiinkin konserniympäristössä.

Miksi yhtenäisiä toimintatapoja tarvitaan?

Palvelukeskus tuottaa yleensä ulkoisen laskennan päivittäiset palvelut. Prosessiajattelun mukaan palvelut on järjestetty prosesseittain.

Yleisesti palvelukeskuksessa tuotetaan seuraavia palveluita: ostolaskujen käsittely ja ostoreskontran hoito, myyntilaskutus ja myyntireskontran hoito, perintä ja luotonvalvonta, perustietojen ylläpito, maksatus ja kassasuunnittelu, arvonlisäverotilitykset, pääkirjanpito sekä raportointi.

Organisaation suorituskyky saadaan maksimaaliseen käyttöön, kun tiimeillä on yhtenäiset toimintatavat. Tuuraukset ja työnkierto tulevat paremmin mahdollisiksi, kun toiminta on yhdenmukaista. Ohjeiden laatiminen on helpompaa, kun tiimiläisten kesken voidaan hyödyntää samoja ohjeita.

Toiminta on läpinäkyvää ja hinnoittelu on helpompaa silloin, kun kaikki prosessivaiheet tiedetään tarkasti ja asiat on dokumentoitu. Asiakas tietää, mitä palveluja saa ja mistä hän maksaa.

Kun on yhtenäiset toimintatavat, tuottavuus saadaan parantumaan. Toisilta oppimiseen tulee tilaisuuksia, kun voi keskustella toisten tiimiläisten kanssa ja parhaiden käytäntöjen käyttöön ottaminen tulee mahdolliseksi yhtenäisyyden myötä.

Miten prosessien harmonisointi tukee palvelukeskuksen toimintaa?

Prosessien harmonisointi tarkoittaa prosessien tarkkaa kuvausta ja roolien kuvaamista – eli kuka tekee ja mitä. Jos samoissa prosesseissa on erilaisia toimintamalleja, on löydettävä yksi yhtenäinen tapa toimia, joka sitten dokumentoidaan. Yhtenäiset toimintatavat tulee ottaa myös käyttöön.

Prosessien harmonisoinnilla parannetaan myös tuottavuutta. Yhtenäiset tietojärjestelmät vaativat myös yhtenäiset prosessit, jotta tietojärjestelmistä saadaan kaikki mahdollinen hyöty.

Harmonisoidut prosessit mahdollistavat edellä mainitut yhtenäiset toimintatavat. Laatu paranee ja on tasaista, kun prosesseja ajetaan samalla tavalla.

Palveluiden tuotteistaminen on mahdollista harmonisoiduilla prosesseilla ja yhtenäisillä toimintatavoilla.

Suorituskyvyn mittaaminen on mahdollista, kun prosessit on hyvin kuvattu ja toiminta samanlaista.

Prosessikuvaukset ja harmonisoitu toimintatapa tekevät näkyviksi selkeät roolit ja vastuut palvelun tuottajan ja asiakkaan välillä, sillä asiakas tietää, millaisia palveluja hän on ostamassa.

Palvelukeskuksen hyödyt

Yhtenäisillä tietojärjestelmillä saavutetaan kustannustehokkuutta ja kehityspanostukset voidaan kohdentaa. Tietojärjestelmistä saadaan myös parempi hyöty, kun sovellusten määrä vähenee.

Palvelukeskus mahdollistaa toiminnan läpinäkyvyyden ja suorituskyvyn analysoimiseen saadaan selkeämpää mittaritietoa.

Silloin kun organisaatiota johdetaan yhden johdon alla, organisaatiota on mahdollisuus kehittää määrätietoisemmin. Myös henkilöstön osaamisen kehittäminen luontuu paremmin palvelukeskusympäristössä. Osaamista on helpompi jakaa ja työkuormaa voidaan tasoittaa.

Palvelusopimukset tuovat kustannuksiin läpinäkyvyyttä, koska roolit ja vastuut on dokumentoitu selkeästi.

Jos tietojärjestelmiin tulee muutoksia, ei tarvitse kouluttaa useita organisaatioita, vaan koulutus tapahtuu palvelukeskuksessa. Samalla voidaan hyödyntää tiimioppimista.

Kun toimintamallit ovat samanlaiset ja prosessit harmonisoidut, asiakaspalvelu on parempaa ja tasalaatuista.